Los
abandonos del carrito de la compra son un auténtico trastorno para todo
ecommerce. Pocas opciones de pago, formularios con muchos campos,
procesos de compra complejos y largos, poca información sobre entregas,
“sorpresas” en los precios finales debido a sobrecostes en los pagos y
gastos de envío desorbitados…, son muchos los motivos por los que un
potencial cliente que ha llenado su carrito con nuestros productos nos
deja durante el proceso de compra.Es la
típica métrica frustrante para el vendedor online, que ve con números
cuantos clientes se le caen prácticamente en el último momento. A
continuación te damos algunas claves para diseñar un carrito de la
compra perfecto.
Las cifras no engañan: alrededor del 60% de los carritos de ecommerce se abandonan antes de llegar al final del proceso.
Para reducir al mínimo esta cifra y conseguir que los clientes vuelvan a
comprar a nuestra tienda y la recomienden es fundamental diseñar de
manera eficaz, sencilla y adecuada todo el proceso de compra.
1. El flujo del proceso de compra siembre debe estar presente para el usuario
de forma clara y con una fácil navegación. Nuestro cliente debe conocer
en todo momento en qué punto del proceso se encuentra y cuantos pasos
más debe dar para finalizar su compra. Es importante reducir al máximo
el número de páginas durante el proceso de compra.
2. Los formularios de registro deben ser sencillos, claros, con ayudas y explicaciones
para las situaciones de error y siempre enfocados a una solución. No
hay nada que defraude más a un cliente que quedarse “atrapado” durante
el proceso de registro sin saber qué le ha sucedido. Además, hay que
tener en cuenta que cuanta menos información se pida más fácil será que
el usuario complete su registro.
3. El carrito de la compra debe estar totalmente integrado con la pasarela de pagos,
control de pedidos y con el back office. Ofrecer al cliente múltiples
opciones de pago reducirá el número de abandonos: algunos usuarios
quieren pagar con tarjeta, pero otros prefieren hacerlo contra
reembolso, a través de PayPal, etc. Si, además, el proceso de pago se
realiza en una misma página y/o incluye opciones de “pago en un clic”
(mediante el uso de soluciones de tokenización, por ejemplo), se reducirá considerablemente la tasa de abandono.
4. Informar sobre el tiempo que tardará en realizarse la entrega del producto. Los clientes quieren saber cuándo van a recibir su pedido antes de finalizar la compra.
5. Incluir un campo para que los clientes puedan realizar comentarios al pedido. De esta forma los usuarios pueden añadir observaciones o sugerencias a su pedido.
6. Añadir pantallas de “Siga comprando” y otras opciones de fidelización al
final del proceso de compra. Así se invita al cliente a seguir
navegando por nuestra tienda online y también podemos ofrecerle
descuentos o bonos para la siguiente compra.
7. Mantener informado al cliente en todo momento con comunicaciones posteriores vía email o SMS sobre el estado del pedido: confirmado, ha salido del almacén, entregado, etc.
8. Finalmente, es necesario integrar el proceso de compra con herramientas de analítica web tipo
Google Analytics para conocer la tasa de conversión y analizar en
detalle el flujo de compra para averiguar en qué página nos abandonan y
dónde se generan los embudos.
Fuente: AMVOS Consulting
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